Tja, was nun? Diese Situation kennen wir im Hausverkauf und der Immobilienwirtschaft wohl alle: Wir haben unseren Kunden rsp. „Beinahe-Kunden“ mit der 3-Vorschlags-Methode überzeugt und ihn schon zu Teilentscheidungen geführt – und dann kommt doch noch ein Einwand von seiner Seite.

Ein Einwand ist nicht „eine Wand“ – Profi-Einwandbehandlung

Meine Meinung zum Umgang mit Einwänden ist eindeutig: Eine Einwandbehandlung hat nicht das Ziel, den Interessenten durch Argumente zu einer Entscheidung zu bewegen, die er möglicherweise jetzt noch nicht treffen möchte. Einziges Ziel ist es, herauszufinden, welches der wahre Grund für den Einwand ist, um entscheiden zu können, ob dieser Interessent ein Kunde werden kann oder unüberwindliche Gründe dagegen sprechen. Haben Sie dann festgestellt, dass der Interessent Kunde werden kann, bieten Sie ihm die richtige Lösung an.

Ein Einwand deutet auf eine Unsicherheit des Interessenten hin. Er hat noch Fragen oder Zweifel, die ihn in diesem Moment noch von der Kaufentscheidung abhalten. Ein Einwand heißt aber auch: Der Interessent ist ehrlich an einem Abschluss bei Ihnen interessiert. Darum: Freuen Sie sich über jeden Einwand.

Top-Verhandler wissen: überzeugen – niemals in die Enge treiben

Mitunter schaukelt sich in der Einwandbehandlungsphase das verbale Scharmützel im schlimmsten Fall zu einem „Kleinkrieg“ hoch. Allein schon das auf den ersten Blick seriöse „Warum?“ als Entgegnung auf den Kundeneinwand, um den tatsächlichen Gründen für den Einwand auf die Schliche zu kommen, treibt den Interessenten in eine Verteidigungshaltung hinein. Er sieht sich aufgefordert, seinen Einwand zu begründen, warum er mit der Leistung, dem Nutzen oder dem Preis nicht einverstanden ist. Er wird in die Rolle des quengelnden und aufmüpfigen Kindes hineingetrieben, den der allwissende Erwachsene nach dem „Warum“ seines unangemessenen und törichten Verhaltens fragt.

Geradezu tödlich für den positiven Verlauf des Gesprächs ist die „Ja, aber“-Technik, durch die dem Interessenten zunächst Recht gegeben wird, um dieses Rechtgeben dann jedoch durch das berühmt-berüchtigte „Aber“ in sein Gegenteil zu verkehren. Der Interessent gewinnt den fatalen Eindruck, der Hausverkäufer wolle ihn erst einmal ruhig stellen. Auch die „Ja, und“-Technik dient letztendlich nur der Verschleierung der Taktik, den Interessenten erst in Sicherheit zu wiegen, um ihm dann doch nur durch weitere Argumente zu beweisen, dass er im Unrecht ist – so stellt es sich jedenfalls in der Wahrnehmung des Interessenten oft dar. Der Interessent vermutet, der Verkäufer wolle ihn überreden, vielleicht sogar manipulieren.

Und darum möchte ich Ihnen mit der Fünf-Schritte-Methode eine Vorgehensweise vorschlagen, die Sie in der Einwandbehandlungsphase anwenden sollten.

Fünf-Schritte-Methode der Einwandbehandlung

Also: Der Interessent formuliert einen Einwand. Der Profi-Hausverkäufer reagiert so:

• Schritt 1: „Hmm …“
• Schritt 2: Kurze Pause. Verständnis zeigen. Kurze Pause.
• Schritt 3: Frage stellen, die den wahren Grund des Einwands klärt.
• Schritt 4: Bei der Antwort des Interessenten gut zuhören und weitere Frage stellen, sofern Sie den wahren Grund noch nicht erkennen konnten, und so weiter.
• Schritt 5: Wenn Sie den wahren Grund des Einwandes erfragt haben, Lösung anbieten.

Praxisbeispiel: Die Superfrage in der Fünf-Schritte-Methode

Statt durch Argumente das Gewicht der eigenen Position verstärken zu wollen, versuchen Sie, eine Gesprächssituation herbeizuführen, in der sich der Interessent und Sie wieder auf Augenhöhe begegnen.

Was aber passiert, wenn Sie den wahren Grund auch nach mehreren Fragen nicht ermitteln können oder sich der Interessent verschließt oder abwehrend antwortet? Dann handelt es sich wohl um einen sogenannten Vorwand, also eine Äußerung, die den wahren Grund, der den Interessenten vom Kauf abhält, verschleiern soll.

Dann sollten Sie die „letzte Waffe“ einsetzen, die meiner Erfahrung nach immer wirkt. Dabei handelt es sich wiederum um eine Frage – ich nenne sie die „Superfrage“, weil sie den Kunden wirklich erleichtert, Farbe zu bekennen UND gleichzeitig Ihre Position als Verhandlungsführer herausstellt. Hier ein Praxisbeispiel:

„Frau und Herr Maier, ich habe das Gefühl, dass zwischen uns noch irgendetwas nicht besprochen wurde. [Kurze Pause einlegen] Bitte helfen Sie mir weiter.“

Mit dieser Frage sprechen Sie zwei Ebenen im Unterbewusstsein des Interessenten an:

• die vertrauensvolle Gefühlsebene (nochmalige persönliche Ansprache mit Namen und „ich habe das Gefühl“) und
• das Bitten um Hilfe: Einer der Grundwerte, die wir von frühester Kindheit anerzogen bekommen, ist, Menschen, die Hilfe benötigen, zu unterstützen.

Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird der Interessent jetzt seinen wahren Einwand benennen.

Der Klassiker: Einwand „Preis“

Vielleicht liegt dieser Einwand dann im Bereich des Preises. Wenn das so ist – wie gehen Sie dann damit um? Das ist allerdings so wichtig und umfangreich, dass man ein Riesen-Kapitel darüber schreiben könnte … was ich dann auch getan habe. In meinem Buch „Punktlandung im Vertrieb“  beschreibe ich mit zahlreichen Beispielen die Umsetzung der Fünf-Schritte-Methode. Im sechsten Kapitel des Buches wird umfassend das Thema Preisverhandlung erörtert. Hier daher zur Preisverhandlung nur kurz die folgenden sechs strategischen Tipps:

1. Die Entscheidung, ob der Interessent bei Ihnen kaufen will, fällt weit vor der Preisverhandlung.
2. Der Profi-Hausverkäufer spricht im ersten Termin über die Investition und klärt die Finanzierungsmöglichkeiten des Interessenten.
3. Der Profi-Hausverkäufer nennt den Preis selbstbewusst und lässt nicht zu, dass dieser in Frage gestellt oder diskutiert wird. Sein Selbstbewusstsein drückt sich auch in der Körpersprache und dem Blickkontakt aus, den er zum Interessenten hält.
4. Sein Hauptziel ist es, dass nicht der Preis das Vergleichskriterium ist. Er möchte vielmehr, dass dem Interessenten die für ihn wichtigen Nutzenmerkmale (grüne Lampen) für seine Entscheidung zur Verfügung stehen.
5. Er behält auch in der schwierigen Phase der Preisverhandlung das Heft des Handelns in der Hand.
6. Im Außenauftritt vermittelt der Profi-Hausverkäufer nie den Eindruck eines Billiganbieters. Das betrifft sein Erscheinungsbild bei der Werbung, der Öffentlichkeitsarbeit, der Kleidung, dem Fahrzeug und dem Bürostand Damit alleine schon ist für den potenziellen Kunden klar, dass er nicht mit einem „Billig-Heimer“ (im Wortsinne) verhandelt.

Dafür gibt es jetzt mein neues Praxis-Handbuch „Profi-Hausverkauf: So füllen Sie Ihre Vertriebs-Pipeline. Tipps und Strategien für die Neukunden-Akquise in der Bau- und Immobilienwirtschaft“ – greifen Sie zu!