Talent im Verkauf wird überbewertet. Erfolg im Verkauf ist oftmals ein Produkt aus Expertenwissen, Disziplin, Durchhaltevermögen und Fleiß. Zusätzlich dazu bedarf es einer klaren Verkaufsstrategie, den Kunden zur seiner Kaufentscheidung zu führen. Zu der Entscheidung, die er im Nachhinein nicht bereut, weil es eben seine Entscheidung ist und nicht die des Verkäufers. Das setzt jedoch voraus, dass Sie auch wirklich die Wünsche des Kunden aufnehmen und seine Motive verstehen. Die Verkaufsstrategie besteht somit zum großen Teil aus Fragen und hinhören. Sie müssen es schaffen, das Bild des Kunden von seinem zukünftigen Leben im neuen Haus in Ihren Kopf zu projizieren.

Prinzip 1 – Führung: „Ich nehme Sie an die Hand.“

Kombiniert ein Verkäufer seine Produkterfahrung mit seiner Marktkenntnis, wird er für den Kunden zum Berater auf Augenhöhe. Denn er kann ihn aufgrund seiner Expertise dabei unterstützen, seine Vorstellungen und Träume Wirklichkeit werden zu lassen.

Je komplexer das Produkt, desto größer ist das Bedürfnis der Kunden nach einem solchen ehrlichen Berater auf Augenhöhe. Denn je mehr Infos Kunden haben oder brauchen, umso mehr Details rücken ins Blickfeld. Sie sind häufig überfordert. Also benötigen sie einen Einkaufshelfer und -begleiter, der ihnen durch diese Komplexität hilft.

Dafür müssen Sie jedoch im Kopf des Kunden als Experte auf Ihrem Fachgebiet und ehrlicher, vertrauenswürdiger Mensch ankommen. Immer dann werden Ihnen die  Menschen zuhören und sich Ihrer Führung anvertrauen.

Prinzip 2 – Wertschätzung: „Wir vertrauen und schätzen uns wechselseitig.“

Wie gerade festgestellt ist dafür eine Voraussetzung: Die Kunden vertrauen Ihnen. Das ist häufig nicht der Fall. Denn in den Köpfen vieler Menschen existiert, teilweise begründet, das fatale Bild des eigennützigen Verkäufers, der primär das verkauft, was ihm die größte Provision bringt. Also muss der Verkäufer dem Kunden vermitteln, dass er nicht diesem Verkäufer-Zerrbild entspricht – durch sein Auftreten und Verhalten. Das heißt, die Kunden müssen im Kontakt mit Ihnen spüren:

• Der Verkäufer wertschätzt uns als Mensch und nimmt uns als Menschen mit speziellen Wünschen und Bedürfnissen wahr.
• Er ist ehrlich darum bemüht, für uns beziehungsweise mit uns die beste Lösung zu finden. Und:
• Er kommuniziert mit uns offen und transparent, damit wir die für uns beste Kaufentscheidung treffen können.

• Frage 1: „Brauchen die Kunden ein Haus?“
• Frage 2: „Wollen die Kunden das Haus von mir?“
• Frage 3: „Können die Kunden ein Haus von mir bezahlen? Können sie entscheiden?“

Und nur wenn Sie diese Fragen mit einem eindeutigen Ja beantworten können, beginnen Sie zu verkaufen. Denn ein Verkäufer rät Kunden auch mal vom Kauf ab und sucht mit ihnen nach Alternativen. Selbst wenn dies im Extremfall bedeutet: Kein Auftrag!

Bei erklärungsbedürftigen, komplexen Produkten wie ein Haus, hat der Verkäufer oft einen Know-how-Vorsprung gegenüber dem Kunden. Spitzen-Verkäufer versuchen diese Informationslücke soweit möglich zu schließen. Denn sie betrachten die Kunden als Partner auf Augenhöhe. Deshalb stellen sie komplexe Sachverhalte so dar, dass für die Kunden Transparenz entsteht. Denn Verkäufer wollen ihre Kunden zu deren Entscheidung führen und nicht überreden.

Denn für Spitzenverkäufer besteht die moralisch-ethische Verpflichtung, dem Kunden die für ihn beste Lösung zu verkaufen.

Prinzip 3 – Verantwortung: „Ich weiß, wozu ich Ihnen gegenüber verpflichtet bin.“

Die Komplexität des Produktes Haus und die Masse der zum Teil widersprüchlichen Informationen, die auf Ihre Kunden einwirken, erhöhen Ihre Verpflichtung die Wünsche und Motive Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihres Tuns zu stellen.

Ein Spitzen-Verkäufer ist überzeugt, dass er seinen Kunden die beste Lösung bietet. Und hieraus leitet er das Recht ab,

• die Kunden im Kaufentscheidungsprozess zu führen und
• als Experte (Teil-)Entscheidungen zu hinterfragen.

Damit übernehmen Sie bei Kunden eine (Mit-)Verantwortung für deren künftiges Leben im neuen Haus. Diese Verpflichtung darf keine Floskel sein. Sie muss mit Leben gefüllt werden – zum Beispiel, indem Sie in Anlehnung an den Kategorischen Imperativ von Kant sein Handeln an folgender Maxime orientiert: „Handle als Verkäufer so, wie Du Dir wünschst, dass ein Verkäufer agiert, wenn Du selbst vor der schwierigen Kaufentscheidung stehst – und der Verkäufer einen Know-how-Vorsprung hat.“

Prinzip 4 – Selbstbewusstsein: „Ich bin besser als die Konkurrenz.“

Dessen ungeachtet bleibt es Ihre Aufgabe, Aufträge an Land zu ziehen – was meist bedeutet, Wettbewerber zu verdrängen beziehungsweise deren Angebote aus dem Feld zu schlagen. Wie verträgt sich das mit der beschriebenen moralisch-ethischen Verpflichtung? Bestens, wenn Sie sicher sind, dass Sie eine bessere Problemlösung für den Kunden als der Wettbewerb haben. Dann können Sie Ihre Kunden selbstbewusst an die Hand nehmen und selbstsicher durch den Verkaufsprozess führen – auch indem Sie ihnen anhand von Daten und Fakten darlegt, welche weitreichende Konsequenzen es hätte, wenn sie bei ihrer Kaufentscheidung gewisse Faktoren nicht (ausreichend) beachten oder sich für ein Konkurrenz-Produkt entscheiden würde.

Hiermit möchten Sie den Kunden keine Angst einjagen. Sie möchten ihnen vielmehr vermitteln, warum es sinnvoll wäre, umzudenken. Denn Sie sind überzeugt: Mein Lösungsvorschlag ist für die Kunden der Beste. Deshalb greifen Sie steuernd ein – mit dem Instrument des „fragenden Sagens“. Das heißt, Sie kleiden belegbare und für die Kunden (potenziell) unangenehme Tatsachen in eine Frage, um sie zum Beispiel zum Überdenken gewisser (Teil-)Entscheidungen zu bewegen. Zum Beispiel: „Ich hatte Sie so verstanden, dass Ihnen … wichtig ist?“, „Glauben Sie dann, dass das die richtige Entscheidung ist?“

Prinzip 5: – Selbstdisziplin: „Ich beherrsche und steuere den Prozess.“

Die Erfahrung zeigt: Disziplin führt beim Verkauf komplexer erklärungsbedürftiger Produkte wie ein Haus meist eher zum Ziel als Intuition. Wenn Verkäufer Geschichten erzählen, wie ihre Intuition zum Erfolg führte, dann übersehen sie meist: Ihr „Bauchgefühl“ (oder „Geistesblitz“) fiel nicht vom Himmel. Es ist die Frucht ihrer langjährigen Erfahrung – selbst wenn Top-Verkäufer noch so oft das Gegenteil betonen. Analysiert man jedoch ihr Tun, dann zeigt sich meist: Sie haben ein bestimmtes methodisch-systematisches Vorgehen verinnerlicht und beschreiten diesen Weg sehr konsequent, weil er sich in der Vergangenheit bewährt hat. Sie steigen im Verkaufsprozess sozusagen Stufe für Stufe eine Treppe empor, bis sie ihr Ziel erreicht haben: Die Kunden treffen Ihre Kaufentscheidung.

„Genialität besteht aus einem Prozent Inspiration und 99 Prozent Transpiration“. Das sagte angeblich der Erfinder Thomas Alva Edison. In Anlehnung daran kann man sagen: „Verkaufserfolge beruhen zu einem Prozent auf Inspiration und zu 99 Prozent auf Expertenwissen, disziplinierter Prozessumsetzung, Durchhaltevermögen und Fleiß.“ Verkaufsleiter und Vertriebsberater, die Verkäufer bei ihrer Arbeit coachen, stellen immer wieder fest: Den „geborenen Verkäufer“ gibt es nicht. Vielmehr gibt es für jedes Produkt oder Dienstleistung in Verbindung mit der zu erreichenden Kundenzielgruppe einen Weg die Dinge im Verkauf zu tun, der mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Erfolg führt. Diesen Weg gilt es zu kennen und diszipliniert einzuhalten.

Viel Erfolg bei der Umsetzung!
Ihr Ralph Guttenberger